Клиенты как часть сервисного процесса

14.12.2018

Из своего личного опыта вам, несомненно, известно, что поведение других клиентов очень сильно влияет на ваше удовлетворение от обслуживания. Если вам нравится классическая музыка и вы пришли на симфонический концерт, то, по всей видимости, ожидаете, что другие зрители будут во время концерта соблюдать тишину, а не мешать разговорами или громким кашлем. И наоборот, на рок-концерте или на спортивном состязании, где публика активно участвует в событиях, тихая, молчаливая аудитория выглядела бы неестественно. Однако всего лишь тонкая грань отделяет понятие зрительского энтузиазма от оскорбительного поведения хулиганов-фанатиков двух соперничающих футбольных команд. Кроме того, менеджерам этих компаний необходимо убедиться, что их потенциальные клиенты осведомлены о стиле одежды и поведении, принятых в них. Например, если ресторан начал приносить существенную прибыль благодаря обслуживанию студентов в джинсах и футболках, его хозяин, по всей вероятности, не захочет привлекать в свое заведение людей среднего возраста, одевающихся в строгие деловые костюмы. С другой стороны, гостиница, преуспевающая в обслуживании бизнесменов, должна заранее предусмотреть реакцию основной целевой аудитории на присутствие в холле или столовой большой и шумной туристической группы. При этом следует признать, что некоторые фирмы процветают именно благодаря тому, что привлекают самых разнообразных клиентов. Такое разнообразие становится частью их культуры и прекрасно себя оправдывает — до тех пор, однако, пока никто никому не доставляет большого беспокойства.

Большинство сервисных фирм, по всей вероятности, очень хотели бы отказывать в обслуживании тем потенциальным клиентам, которые не соответствуют выбранной ими маркетинговой позиции. Существует множество способов “отвадить” нежелательных клиентов, - как делают, например, многие шикарные рестораны, придерживаясь определенных стандартов относительно одежды, — однако следует помнить, что резкий и категорический отказ обслужить платежеспособного и приличного клиента может рассматриваться как незаконное или неэтичное действие. Устраиваетесь на работу? Вам понадобится справка об отсутствии судимости, если хотите получить хорошую должность.

Как известно, художники и другие творческие работники обычно готовят портфель (портфолио) своих работ для показа перспективным покупателям и работодателям. Этот же термин используется также для описания комплекса финансовых инструментов, используемых инвестором, или разнообразия кредитов, предоставляемых банком. В сфере финансовых услуг цель анализа портфеля состоит в том, чтобы определить комплекс инвестиций (или займов и кредитов) с учетом конкретных потребностей, ресурсов и предпочтений относительно риска того или иного клиента. При этом состав такого инвестиционного портфеля со временем меняется в зависимости от эффективности использования его отдельных элементов, а также по мере того, как изменяются финансовое положение и предпочтения потребителя.