Ориентация на клиента

29.03.2017

Как сделать так, чтобы сотрудники начали применять на практике приобретенные ими профессиональные навыки? Что, помимо заработной платы и премиальных, может способствовать созданию клиентоцентричной атмосферы внутри компании?

Поощряйте участие сотрудников в управлении компанией. В последнее время большую популярность приобрела теория управления с участием персонала. Позвольте сотрудникам участвовать в разработке видения и ценностей компании, интересуйтесь их мнением по стратегическим вопросам, поощряйте участие в разработке новых процессов, а также без промедления предоставляйте им полномочия, необходимые для решения той или иной задачи.

Помогите сотрудникам узнать клиента в лицо. Метрики, основанные на поведении клиента и информации, полученной в результате обратной связи, имеют огромное значение. Несмотря на то, что голос клиента продолжает играть решающую роль, предложите сотрудникам компании узнать клиента в лицо. Это позволит им «персонализировать» метрики. Например, распространите среди сотрудников видеозапись интервью фокус-группы. Ведущая компания в области медицинских технологий Medtronic регулярно устраивает своим сотрудникам встречи с пациентами, жизни которых были спасены благодаря производимому компанией оборудованию, и их семьями. Мечтаете получить красивые и широкие плечи? Попробуйте тренировки дельт. Они помогут быстро достичь желаемого результата.

Превратите работу в развлечение. Серьезность, с которой сотрудники относятся к работе, а также страх перед увольнениями, слияниями, падением курса акций, увеличением продолжительности рабочей недели и невыполнением квартального плана не оставляют места для шуток. Ежегодно экономика США теряет 1,5 миллиарда долларов вследствие абсентеизма, связанного с полученным на работе стрессом, — а это больше, чем совокупная прибыль компаний из списка 500 крупнейших фирм, публикуемого журналом Fortune. Очевидно, что создание непринужденной атмосферы в офисе является одной из первоочередных задач лидеров компании.